Le rendez-vous client : un moment clé de la relation client

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Être consultant indépendant nécessite un professionnalisme qui doit être travaillé sur tous les points. Parmi ces points essentiels, se trouve le rendez-vous client, essentiel pour voir son activité durer dans le temps. Ce moment passé avec le client est primordial et décisif, beaucoup d’entre eux s’accordant à dire que ce qui les a poussé à choisir ce professionnel est la qualité des questions qu’il leur a posé. Pour marquer des points à ce rendez-vous, vous trouverez ci-dessous 6 pistes pour ce questionnement.

S’INTÉRESSER À SON CLIENT

L’écoute, la première démarche

Tout client sera sensible au fait que le professionnel qui le reçoit s’intéresse à sa problématique. Il est donc très important que le consultant veille à ne pas poser les questions qui l’arrangent, mais privilégie celles qui mettent les attentes de son client en avant. Il lui faudra donc détecter une possibilité de l’aider et par là-même décerner les réponses qu’il est en mesure de lui apporter et qui feront de lui le consultant qui sera en mesure de lui être utile. Il faut donc dans un premier temps définir l’objectif du client.

Laisser la parole au client

Après avoir cerné l’objectif prioritaire du client, le consultant doit parvenir à comprendre où il se situe par rapport à ce but. C’est au client de s’exprimer, le professionnel se doit de rester en retrait et de s’intéresser à l’objectif de son interlocuteur. S’il est en confiance, ce client se sentira à l’aise pour exposer son projet, ses critères voire ses souhaits. Que sa réponse soit neutre ou plus personnalisée, le plus important est de créer une relation dans laquelle l’interlocuteur se sentira à l’aise pour répondre en toute sincérité. A noter, que plus le client est haut placé en termes de hiérarchie ou en position de décideur, plus sa réponse sera synthétique.

Échanger avec son interlocuteur

Ce rendez-vous n’est pas qu’un entretien, c’est un moment d’échange avec le client au cours duquel le consultant a l’opportunité de recueillir son opinion. Sa vision de la situation permet au professionnel de comprendre le degré d’intérêt voire d’urgence vis-à-vis de ladite situation, des informations qui sont des indices pour lui apporter une solution ou une aide.

Quelques points importants dont il faut tenir compte, est que plus le client détient une position sociale élevée, plus son analyse va être poussée et réfléchie. Il en est de même en ce qui concerne son niveau de responsabilité au quotidien, qui lui permettra d’apporter une réponse neutre, moins empreinte d’émotions et plutôt axée sur le concret. Quoi qu’il en soit, que le client soit ou pas encore convaincu par la capacité du consultant à l’aider, le professionnel en apprendra beaucoup. Autant d’informations qui lui permettent de réfléchir aux solutions qu’il peut être en mesure de lui apporter.

Se renseigner sur les changements souhaités

Le consultant sera bien avisé de demander à son client ce qu’il aimerait faire mieux, autrement ou s’il souhaite faire plus, par rapport à sa situation actuelle. Ce questionnement peut sembler banal, pourtant il se pose à un instant précis où la situation est en quelques sortes figée, il est donc intéressant de savoir comment le professionnel peut aider son client à faire évoluer cette situation. Les réponses du client apporteront des pistes d’opportunités pour l’avenir.

Réfléchir ensemble à une solution

Dès l’instant où le client a exposé ce qu’il envisage comme changement, une réflexion doit s’installer entre lui et le consultant en vue de mettre en place l’évolution souhaitée. Une réflexion qui va créer une collaboration propice au professionnel pour détecter des opportunités lorsque les solutions envisagées entrent dans ses compétences. Un professionnel qui peut alors, habilement suggérer des solutions en rapport avec le domaine dans lequel il détient l’expertise qui fera de lui, le consultant auquel le client saura qu’il doit faire appel pour améliorer sa problématique.

Proposer son aide

Après avoir établi une sorte d’état des lieux de la situation, réfléchi ensemble sur la problématique de celle-ci et les solutions à apporter pour la faire évoluer, le consultant sait désormais qu’il peut l’assister dans son projet. C’est alors qu’il peut en toute sérénité proposer, par quels moyens il peut aider son client compte tenu des compétences qu’il détient.

POUR CONCLURE

Le rendez-vous client ne consiste pas à poser des questions juste pour entretenir un dialogue, mais s’intéresser véritablement à la situation du client afin de bien déterminer ses besoins et par là-même être en mesure de lui apporter les réponses adaptées. Une manière d’être certain de poser les bonnes questions, est le temps que le client va prendre pour y réfléchir avant de répondre. Cela signifie qu’elles sont pertinentes ce qui est déjà un bon point pour le consultant.
Freecadre en sa qualité de société de portage salarial, apporte ainsi de nombreuses réponses à l’ensemble de ses consultants afin de les aider au quotidien à exercer leur activité dans les meilleures conditions. Accompagner les consultants tout au long de leur parcours est un objectif essentiel pour Freecadre dont toute l’équipe de professionnels restent toujours à leur écoute.

Article rédigé en Mai 2017 par l’équipe Freecadre